Système de points relais
- L'entreprise connaissait une hypercroissance et le volume des livraisons augmentait de manière exponentielle.
- Parfois, les livreurs se trouvaient dans d'autres régions du pays et le destinataire n'était pas disponible, car il n'y avait pas de boîte postale.
- Nous utilisions certains des points de relais de l'un de nos partenaires/clients ou voulions avoir les nôtres, pour les relier à notre système logistique.
- J'ai interrogé les agents des points relais, leur responsable et le responsable de la logistique pour comprendre comment les choses se passaient et trouver une solution qui permette de faire le travail.
- L'équipe : Moi-même, 1 Product Manager, 1 Product Owner, 2 UI designers, 1 Junior UX Designer
INTRODUCTION
Livrer dans tout le Sénégal est l’un des objectifs majeurs de Paps. Pour cela, ils ont pensé à s’appuyer sur un système de point relais. Le point relais peut appartenir à Paps ou appartenir à un particulier qui a un local et qui aimerait le mettre à notre disposition pour des colis qui seraient à livrer dans son secteur. L’objectif principal de ce projet était de concevoir un système de points relais efficace pour les livraisons de l’entreprise Paps. Ce système devait être centré sur l’utilisateur, offrir une expérience utilisateur fluide et intuitive et améliorer l’efficacité des livraisons.
I. Contexte
Fondé en 2016, Paps est un service destiné aux entreprises opérant en Afrique francophone, offrant des services d'entreposage, de ramassage et de livraison. Ils sont la première entreprise de livraison à la demande et géolocalisée dans la région avec la plus grande flotte en Afrique de l'Ouest. Elle s'est fait connaître en remportant la cinquième édition de Hub Africa et a attiré des investissements de Google et d'Alibaba's Global Initiatives. Elle propose ses services à un large éventail d'industries, notamment les institutions financières, les produits pharmaceutiques, les télécommunications, les commerçants et les e-commerçants.
Dans le cadre de l’optimisation de ses services de livraison, Paps a décidé de mettre en place son propre système de points relais. En tant que UX designer, j’ai été en charge de la conception de ce produit de bout en bout. Pour ce faire, j’ai utilisé différentes techniques de recherche et de design afin de comprendre les besoins des utilisateurs et de concevoir une excellente expérience utilisateur.
1. Recherche utilisateur
Pour comprendre les processus de livraison actuels de Paps via les points relais et identifier les défis, j’ai mené des entretiens avec le gestionnaire actuel des points relais et le cheffe des opérations de l’entreprise (logistics manager). J’ai également interrogé un agent de points relais pour comprendre le processus de livraison de son point de vue. Pour garder leur anonymat j’utiliserai des noms fictifs et des photos fictives.
1.1. Gestionnaire des points relais
Selon le gestionnaire des points relais, de base, la mise en place des points relais vient du fait que la plupart des clients ne sont pas au lieu de livraison indiqué au moment de la livraison, ce qui entraîne des tentatives de livraison infructueuses et des retours de colis. Ayant ainsi un impact négatif sur les coûts de livraison.
Il a aussi du mal à avoir un état des colis qui sont dans les points relais. Il est obligé d’appeler chaque point relais pour avoir les informations, qui ne sont pas souvent à jour.
1.2. Agent de point relais
Les agents de points relais ont des difficultés à suivre les livraisons et à gérer les colis stockés dans leur point relais. Ce qui entraine souvent des égarements de ces colis, de même que des preuves de livraison. Ils utilisent des carnets ou des décharges pour suivre les entrées et les sorties de colis. Rendant ainsi impossible toute possibilité de suivi en temps réel. Par ailleurs les agents de point relais ne sont pas souvent à l’aise avec les outils technologiques.
1.3. The logistics manager
La logistics manager a plus besoin de l’état des colis en temps réel dans tous les points relais. De plus, elle n’a aucun moyen de merger les colis qui sont dans les entrepôts de Paps et les colis qui sont dans les points relais. Son besoin principal est de pouvoir avoir un espace commun au niveau de l’application des opérations qui affiche tous les colis peu importe leur localisation.
2. Sessions d’ideation
Après avoir recueilli ces informations, j’ai organisé des séances d’ideation avec l’équipe pour générer des idées sur la façon de résoudre les problèmes identifiés. Nous avons travaillé ensemble pour déterminer les besoins des parties prenantes et concevoir une solution qui répondrait à ces besoins. Les séances n’ont pas trop duré car les participants avaient bien exprimé leurs besoins et les demandes étaient relativement simples.
Nous avons convenu que la solution idéale serait d’avoir un module dédié aux points relais dans le SAAS des opérations, réservé au gestionnaire des points relais et pour au COO, ainsi qu’une interface dédiée aux agents de points relais. Le gestionnaire de points relais et le COO auront une vue sur tout se qui se passe au niveau de chaque point relais et faire des actions à la place des agents des points relais au besoin. Au niveau de la vue de tous les colis de Paps, la COO aura un marqueur sur les colis qui sont en point relais.
3. Flowcharts
Après avoir mené des sessions d’idéation fructueuses et généré des idées, j'ai progressé dans la phase de conception détaillée du nouveau système. Pour assurer la clarté et l’efficacité des processus clés, j’ai créé des flowcharts décrivant les différentes étapes du parcours des colis, allant du dépôt au point relais jusqu’à la livraison finale. De même que les actions que chaque utilisateur aura à faire.
3. Wireframes
J’ai par la suite créé des wireframes pour représenter l’interface de la plateforme dédiée aux points relais. Les wireframes incluent toutes les fonctionnalités discutées lors des séances d’ideation, y compris une vue d’ensemble des colis stockés dans chaque point relais, une interface pour les agents de points relais et une vue de tous les colis de Paps, pour la logistics manager. Les wireframes ont été partagés avec l’équipe pour obtenir des commentaires et des suggestions avant de passer à la phase de design ui.
4. Design UI
Après avoir reçu les commentaires de l’équipe, j'ai travaillé sur la conception graphique et l’aspect visuel de l’interface utilisateur. Les designs ont été basés sur les wireframes créés précédemment et prennent en compte les commentaires et suggestions de l’équipe. Enfin, j'ai testé les designs avec un groupe d’utilisateurs pour nous assurer qu’ils sont faciles à comprendre et à utiliser. J'ai recueilli des commentaires sur la facilité d’utilisation, la clarté de l’information et la satisfaction globale. Ces commentaires ont été pris en compte dans la conception finale de l’interface utilisateur.
5. Documentation
J'ai documenté toutes les fonctionnalités de la plateforme des points relais sur Confluence. Cette documentation est essentielle pour que chaque membre de l’équipe comprenne et utilise efficacement la plateforme. Elle comprend des descriptions détaillées, des captures d’écran et des instructions étape par étape pour chaque fonctionnalité. C’est un outil indispensable pour faciliter l’utilisation de la plateforme des points relais. Enfin j'ai veillé à ce que les utilisateurs finaux et les membres de l’équipe soient correctement formés à son utilisation. J'ai organisé des sessions de formation en personne et en ligne pour les agents de points relais, le gestionnaire de points relais et la logistics manager.
What’s next ?
Maintenant que le nouveau système de points relais est en place, le next step est l’amélioration de l’offre de services en intégrant la gestion du cashflow sur la plate-forme.
Actuellement, la collecte, le reversement et le tracking de l’argent lié aux transactions de livraison sont gérés hors de la plate-forme des points relais. Cela rend le processus plus compliqué et peut entraîner des retards dans le remboursement des frais de livraison pour les clients.
En intégrant la gestion du cashflow dans le système de points relais, Paps permettra à ses clients de collecter et de rembourser les frais de livraison directement depuis notre plate-forme, offrant ainsi une expérience utilisateur plus fluide et plus transparente.
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