Gestion du cash
TL;DR
- L'entreprise, une société de logistique et de livraison, utilisait beaucoup d'argent liquide dans ses opérations, entre les chauffeurs-livreurs, le caissier et le client final.
- Souvent, ces liquidités étaient gérées en dehors des applications de gestion logistique, de sorte que le directeur de l'exploitation et le directeur financier n'avaient ni la visibilité ni les moyens d'en assurer le suivi.
- Je suis allé sur le terrain avec le caissier et les livreurs, j'ai cartographié les flux de trésorerie et je les ai intégrés dans toutes nos applications.
- L'équipe : Moi-même, 1 Product Manager, 1 Product Owner, 2 UI designers, 1 Junior UX Designer
INTRODUCTION
Fondé en 2016, Paps est un service destiné aux entreprises opérant en Afrique francophone, offrant des services d'entreposage, de ramassage et de livraison. Ils sont la première entreprise de livraison à la demande et géolocalisée dans la région avec la plus grande flotte en Afrique de l'Ouest. Elle s'est fait connaître en remportant la cinquième édition de Hub Africa et a attiré des investissements de Google et d'Alibaba's Global Initiatives. Elle propose ses services à un large éventail d'industries, notamment les institutions financières, les produits pharmaceutiques, les télécommunications, les commerçants et les e-commerçants.
En tant que lead UX designer pour Paps, j’ai été chargé de mener un projet visant à simplifier et optimiser le processus de collecte et de reversement de l’argent pour nos clients et livreurs.
1. RECHERCHE
Pour un peu de contexte, Paps dispose de trois plateformes : une application web pour les opérations, une application web pour leurs clients et une application mobile pour les livreurs. L’application des clients permet aux clients de faire des demandes de livraison. Durant les livraisons, le livreur peut être amené à collecter de l’argent en cash. Il le reverse au caissier une fois la mission terminée. Le caissier utilise l’application des operations pour verifier le montant des colis et ainsi valider la collecte. Il reverse périodiquement (hebdomadaire ou mensuel) l’argent collecté aux clients de Paps.
In order to understand the problems and needs of users of the Paps money collection and remittance platform, I conducted in-person interviews and shadowing sessions. As well as taking notes, I asked for permission to record the interview in audio format to make sure I didn’t miss any information.
Le caissier
Au cours de ces entretiens, j’ai appris que le processus actuel de collecte et de reversement d’argent est très fastidieux et source d’erreurs pour le caissier. Il doit manipuler plusieurs fichiers Excel, extraire des données de différentes plateformes, et effectuer des calculs manuels pour savoir combien il doit reverser à chaque client. Les collectes, les versements, les remises de chèques, les contestations, tout passait par lui. Les risques d’erreur sont importants, et le caissier passe beaucoup de temps à gérer ces tâches. En plus de ces entretiens, j’ai réalisé des sessions de shadowing pour voir comment il travaillait au quotidien. J’ai ainsi pu comprendre les détails du processus de collecte et de reversement d’argent, ainsi que les difficultés qu’ils rencontraient dans leur travail.
Les clients
Pour mieux comprendre les besoins et les attentes des clients de Paps, j’ai mené des entrevues avec les clients qui utilisent l’application de livraison de l’entreprise. Ces entretiens ont révélé que les clients aimeraient avoir plus de visibilité sur le processus de collecte et de reversement de l’argent, ainsi que la possibilité d’accepter ou de refuser les versements sur la plateforme. Ils trouvent fastidieux les aller-retour par e-mail sur des sujets liés au recouvrement.
HOW might we ...
Après avoir effectué la recherche utilisateur, nous avons identifié plusieurs axes d’amélioration pour le processus de collecte et de reversement d’argent. J’ai utilisé les HMW pour affiner ces axes d’amélioration et proposer des solutions concrètes.
2. User flows
J'ai développé, en collaboration avec chaque équipe, des flux d'utilisateurs qui permettent d'effectuer la quasi-totalité des actions nécessaires directement via la plateforme. J'ai travaillé à la mise en place d'un flux d'utilisateurs fluide et efficace qui permet de gérer la majorité des opérations de gestion de trésorerie, telles que l'encaissement des paiements, les remises d'espèces, la gestion de la caisse, etc. Cependant, il reste encore environ 5% d'actions qui se déroulent en dehors de la plateforme. La partie « paiement » directement sur la plateforme comprenait des décisions importantes qui étaient laissées aux managers, comme la définition de la grille tarifaire ou l'intégration d'un agrégateur de paiement. Malgré cela, le parcours utilisateur que j'ai mis en place prévois cela et permet désormais une gestion plus efficace de la trésorerie, ce qui devrait avoir un impact positif sur le fonctionnement de l'entreprise.
3. wireframes
Pour élaborer les wireframes, j’ai utilisé les résultats de la recherche utilisateur pour définir les besoins des utilisateurs et leurs préférences en termes de navigation et d’interaction avec la plateforme. J’ai commencé par créer des wireframes basiques sur Figma. Ces wireframes ont permis de visualiser l’architecture de la plateforme et les différents éléments qui la composent. j’ai travaillé sur les interactions en ajoutant des animations et des transitions pour faciliter la compréhension des utilisateurs et rendre la navigation plus fluide.
Les wireframes ont ensuite été testés avec les principales parties prenantes. Les feedbacks ont permis de procéder à des ajustements mineurs afin d'améliorer l'expérience.
4. INTERFACE UTILISATEUR
Après avoir élaboré les wireframes de la nouvelle solution, j’ai confié la tâche de la conception des interfaces au UX Designer junior et au UI designer. Ils ont travaillé en étroite collaboration pour créer une interface utilisateur moderne, intuitive et esthétique pour la nouvelle solution. Après plusieurs itérations et tests internes, nous avons validé la conception finale de l’interface utilisateur et commencé à travailler sur le développement de la solution.
Le caissier
Les clients
5. Documentation
J’ai créé une documentation complète pour la nouvelle fonctionnalité sur Confluence, y compris des captures d’écran et des descriptions détaillées de chaque étape du processus. Cette documentation a été mise à disposition de tous les employés de Paps, notamment les caissiers et les managers, pour qu’ils puissent se familiariser avec la nouvelle fonctionnalité et comprendre comment l’utiliser.
En outre, j’ai organisé des séances de formation pour les employés, afin de les aider à mieux comprendre la nouvelle fonctionnalité et à se familiariser avec les nouvelles procédures
What’s next ?
Comme je l’ai annoncé précédemment, la prochaine étape pour la fonctionnalité est l’intégration des moyens de paiement au niveau de l’interface du caissier. Lui permettant d’automatiser des paiements et d’en recevoir. Ce qui permettrait d’avoir 100% des transactions financières sur la plateforme.
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